고객불평에 대한 대처

고객 불평에 대한 대처

고객이 분통을 터뜨리는 이유는 불친절한 소수의 직원 때문입니다. 고객만족은 ‘최소 인자 결정의 법칙’이 적용되어 친절한 직원 최고 점수인 100점이 아닌, 불친절한 직원의 최악 점수인 0점이 그 조직 전체에 대한 평가기준이 되어버립니다. 따라서 얼마나 친절했느냐 보다는 진정 중요한 것은 불친절한 직원이 있느냐 없느냐가 되는 것입니다. 열 명의 직원이 친절하더라도 한 명의 불친절한 직원이 있다면 조직의 고객만족 점수는 0점이 되어버리는 것입니다.

10-1=9가 아니다. 10-1=0이다!
불량한 서비스를 제공하는 몇몇 직원들로 인해, “아직도 멀었어.”라는 소리를 들어서는 안될 것입니다. 직원은 고객을 만나는 이 접점이 얼마나 중요한 순간인지를 깨닫고 변함없이 양질의 고객 서비스를 실천해야 합니다. 지금 앞에 계신 고객에게 한결같이 친절한 모습을 보여주고 계신가요?

개인의 행동은 조직 전체를 평가하는 고객들에게는 조직을 평가하는 행동기준이 되는 것입니다. 따라서, 나 하나쯤이야가 아닌, 나로 인해 우리 조직이 평가받고, 나로인해 우리 조직 전체의 이미지가 결정된다는 생각을 항상 명심하여, 우리 조직의 경쟁력을 강화하고 좋은 이미지를 유지해나가는데 노력해야 할 것입니다.

10 10 10 법칙
10 : 기존 고객을 유지하는 데 10달러의 비용이 든다고 가정했을때, 새로운 고객을 유치하는 데는 고객보다 5배의 비용이 더 들어간다고 합니다.
10 : 고객을 잃는 데 10초면 충분합니다. 첫인상은 쉽게 바뀌지 않으므로 잘못된 첫인상은 고객에게 실망 그 자체라고 할 수 있습니다.
10 : 고객을 되 찾는 데 10년이 걸린다고 합니다. 한 번 잃은 고객을 다시 찾는다는 것은 그만큼 많은 노력과 힘이 들어간다는 의미입니다.

 

고객이 원하는 바를 미리 알고 고객 중심의 경영을 하면 그 결과로 고객에게 사랑을 받는 조직이 되며 경쟁시장에서 번창해 나갈 수 있습니다. 친절한 직원이 많을수록 그 조직은 더욱 더 발전할 수밖에 없는 것입니다. 직원들이 고객에게 최선을 다하는 아름다운 서비스를 만들어 나갈 때, 내가 몸 담고 있는 회사가 발전하게 되는 것이고, 그곳에 소속된 나 자신도 자연스럽게 성장하고 발전할 수 있는 것입니다.
그런 의미에서 고객만족을 위한 서비스 마인드과 올바른 서비스 및 CS스킬을 익히는 것은 경쟁력 있는 자신, 그리고 우리 회사를 만들어 나가는데 필수적인 자질이라 할 수 있을 것입니다. 서비스란 자기의 정성과 노력을 남을 위하여 사용하는 것을 말합니다. 그리고 서비스는 부수적인 활동이 아니라 반드시 해야하는 본업이자 스스로의 주된 활동이 되어야 하는 것입니다.
친절은 좋은데, 친절하라고 하면 꼭 친절해야 돼? 서비스를 받는 것은 좋은데 서비스하라고 하면 그거 내가 꼭 해야 돼?
지금 우리의 모습은 어떤가요?

 

불평은 고객이 주신 선물이다.
현장 직원들은 불평하지 않는 고객을 더 좋아하기 마련입니다. 자기 앞에서 얼굴을 붉히고 언성을 높이는 고객을 좋아하기는 쉬운 일이 아닙니다. 그러나 우리가 잘못된 점, 개선해야 할 점들을 지적하는 고객이야말로 진정 나와 우리를 성장시켜주는 진정 고마우신 분들이 아닌가 생각합니다. 따라서, 불평 고객의 소리에 귀를 기울이고 문제점을 지적해 준 고객에게 감사하는 마음을 갖는 것이 진정한 프로의 태도이자 마인드가 아닐까 싶습니다.
고객은 불평을 하는 도중에 응대하는 직원의 응대가 불손하다고 느끼면 조직에 대한 불만이 증폭되어 심지어 감정싸움까지 하기도 합니다. ‘별것도 아닌 일에 흥분을 하네’라는 태도로 직원이 대처한다면 고객을 더 열받게 만들 것입니다. 불평할 때 직원이 고객의 말을 잘라버리고 고객의 입장은 아랑곳하지 않고 자신의 입장과 상황만을 강조하려고 한다면 고객은 적으로 돌변하게 됩니다.
고객이 말도 안되는 불평을 늘어놓는 다고 생각되더라도 끝까지 들으면서 맞장구를 쳐주는 것이 매우 중요합니다. 고객의 의견을 끝까지 듣지 않으면 고객이 무엇을 요구하는지 정확히 파악하기 어렵게 됩니다. 불평 사항에 귀를 기울일 때 서비스를 개선할 수 있으며 고객을 유지할 수 있는 것입니다.
또한, 고객의 불평은 빙산의 일각임을 명심해야 합니다. 5%에 불과한 고객의 불평은 95% 고객의 숨겨진 불만에서 비롯됨을 기억해야 겠습니다.

고객이 적극적으로 불평을 하지 않는 이유는 대략 다음의 6가지로 정리할 수 있습니다.
1. 어디에 불평해야 하는지 적당한 창구를 모르기 때문
2. 말하기보다 인터넷이란 도구를 이용하여 공론화시킬 생각으로
3. 시간적, 정신적 여유가 없어서
4. 앞으로 거래를 하지 않으면 되니까
5. 한 번은 기회를 더 주고 지켜보겠다는 계획으로
6. 개선의 여지가 보이지 않기 때문에 대부분의 고객은 여러분들이 경험하신 것처럼, 다양한 이유에서 불평이 있더라도 그것을 표출하지 않습니다.
여러분들을 당황하게 하는 고객의 컴플레인, 불평과 불만은 결국 나와 우리의 발전을 위한 소중한 밑거름이 된다는 것을 다시 한번 명심해 주시길 바랍니다.

 

 

□ 단계별 불평고객 대응법

1단계 : 자기감정 다스리기입니다.
고객의 입장에서 직원에게 불평하는 것은 당연하다고 생각해야 합니다. ‘왜 이 사람이 나한테 난리야’라고 생각을 해서는 안 되겠습니다. 직원이 같이 흥분하여 자기감정을 다스리지 못해서 표정이 무뚝뚝해지고 말투가 거칠어지면 더 큰 고객 불평을 초래하게 될 수 있습니다. “고객이 화를 낼만한 일이다. 내가 그 입장이 되어도 화가 날만 한 일이다”라는 공감의 노력이 필요합니다. 의식적으로 말이죠. 고객이 불평하는 것은 고객 입장에서는 심각한 일임을 잊지 마시기 바랍니다.

 

2단계 : 공감 경청하기입니다.
공감 경청이란 고객의 불평을 경청하고 고객의 입장이 되어 화가 날 수도 있다고 생각하는 것입니다. 그리고 그에 맞는 가장 적절한 응대 방법을 찾아나가는 것입니다. 화가 날 때 누군가가 자신의 이야기에 공감하고 맞장구를 쳐준다면 어느 정도 감정이 누그러지기 때문입니다. 그러나 사무적이고 무표정한 얼굴로 상투적인 대답만 한다면 고객은 오히려 직원의 태도를 불손하다고 생각하게 됩니다. 직원이 고객의 불평을 공감해 주면 불평고객은 일단 화를 가라 앉히게 된다는 것을 꼭 명심해주시기 바랍니다.

 

3단계 : 진상 조사와 원인 분석입니다.
고객의 상황을 이해하고 잘 들었으면 진상조사에 착수해야 합니다. 문제 해결의 정확성을 위해 궁금한 사항은 질문을 해야 하지만, 그렇다고 취조나 심문과 같은 형식으로 의심하듯이 말한다면 오히려 독이 될 수 있음을 꼭 기억해주시기 바랍니다. 질문을 잘 활용하면 고객의 마음을 이해하고 상황에 대한 적절한 진단이 가능하게 됩니다. 질문에는 닫힌 질문과 열린 질문의 형태가 있습니다. 닫힌 질문은 ‘예/아니오’로 답하는 질문이고, 열린 질문은 자신의 느낌이나 감정, 가치관 등에 대한 얘기를 할 수 있는 질문입니다. 열린 질문은 고객 자신이 훨씬 편안하게 말할 수 있고 인정받는 느낌을 가질 수 있도록 해줍니다.
EX) 닫힌 질문의 사례 : 영화 좋아하세요? / 김치찌개 드실래요?
EX) 열린 질문의 사례 : 무슨 영화 좋아하세요? / 어떤 음식이 좋으시겠어요?

 

4단계 : 신속한 해결과 대안의 제시입니다.
신속한 해결책을 제안해야 합니다. 이때 과다한 보상으로 물리적인 상황을 마무리하려고 하면 무성의하게 보일 수 있습니다. 정신적 보상을 함께 해야만 진정한 위로가 된다는 것 역시 잊지 마시기 바랍니다.
“이렇게 해드리면 어떻겠습니까?”, “어떤 쪽이 더 좋으십니까?” 와 같은, 겸손과 배려의 자세를 견지하시기 바랍니다.

5단계 : 긍정적 마무리입니다.
불평 고객에게 화를 참지 못하고 긍정적 마무리를 하지 못하게 되면 처음에는 업무상의 불평이었던 일들이 담당 직원에 대한 불평으로 변해가는 양상을 보이게 됩니다. 얼마나 얼울한 일인가! 불평하는 고객은 나에게 기회를 준다는 생각 아래 개선하기 위해 최대한 노력을 다하는 성의 있는 모습을 보여주어야 하는 것입니다.
좋은 예 : “늘 편안하게 말씀해 주십시오.”, “저희에게 변함없는 애정을 보여주셔서 진심으로 감사합니다.”
나쁜 예 : “이젠 됐죠?”, “이제 되셨으면 가 보세요.” 이런 식의 마무리는 절대 안 된다는 것을 꼭 명심해 주시기 바랍니다.