보이지 않는 고객 불만 대처요령

대박점포 만들기 '보이지 않는 고객 불만 대처요령'

 

손님은 음식점에 즐거움을 추구하러 온다. 그래서 보통 웬만해서는 클레임을 걸지 않는다. 클레임을 거는 일로 모처럼의 기분이 망가지는 것을 원하지 않기 때문이다. 그래도 불평을 이야기해 주는 것은 고마운 일이라는 것을 잊으면 안 된다. 손님을 위하는 일임과 동시에 점포를 위하는 일이기 때문이다.

 

□ 클레임이란?
일반적으로 고객의 불만사항을 클레임이라 하고 이에 대한 대응을 클레임 처리라 한다.

 

□ 클레임 처리의 중요성
클레임의 처리를 문자 그대로의 테크닉 정도로만 인식하고 있는 잘못된 점포가 많고 그런 점포는 단지 말만으로 대충 처리하려는 경향이 강하며 손님을 잃고 있는 것도 느끼지 못한다. 클레임 처리가 중요한 이유는 점포에서 잃는 고객이 단지 클레임을 건 고객만이 아닌 그 처리를 지켜보고 있는 모든 고객들과 그 소문을 듣게 되는 모든 이들이 될 수 있기 때문이다. 고객의 신뢰를 얻기 위해서는 많은 노력이 필요하지만 그 신뢰를 잃는 것은 허무할 정도로 간단한 일이기 때문이다.

 

□ 클레임의 대응
아무리 신경을 써도 실패는 있다. 또 서비스를 하고 있는 본인은 의식하지 않았어도 고객에게 불쾌감을 주는 일도 상당히 많다. 이러한 부분까지 어떻게 마무리하는가가 클레임에의 대응이다. 대수롭지 않게 생각하다 엄청난 일이 될 수 있기에 항상 중요하게 생각해야만 한다.
고객에게서 클레임이 나오는 자체가 원래 있어서는 안되는 일이다. 그러나 이상은 이상으로서 현실은 현실로서 대응해갈 필요가 있다. 그래서 클레임에 보다 잘 대응할 수 있도록 예상되는 클레임을 상정하여 매뉴얼을 짜 놓는 것은 좋은 방법이다.
클레임은 돌발적인 사태이므로 베테랑 서비스맨은 임기응변이 가능하나 보통은 그렇지 못하다. 대부분 사태에 미온적이거나 겨우 그 정도 가지고 라는 기분이 태도로 나타나 버린다.
전자라면 아직 가능성이 있으나 후자는 최악이다.
그리고 현실적으로 후자일 확률과 위험성이 보다 높다. 최악의 결과를 내지 않기 위해서는 종업원 전원이 우선 같은 레벨의 접객대응이 되도록 노력해야 한다.
그리고 클레임 발생시 경영자, 점장 또는 책임자가 정중히 사과한다. 클레임에 대해서는 절대 변명이나 핑계를 대서는 안 된다.
우선 솔직히 사과하고 머리를 숙이는 것이 철칙이다. 그러고 나서 손님이 말하는 것을 잘 듣고 최선의 대응을 세워야 한다.
단 종업원에게만 맡겨놔서는 안 된다. 또한 매뉴얼만을 믿고 매뉴얼대로만 행동하다가는 오히려 화가 될 수도 있기에 주의가 필요하다.
매뉴얼은 어디까지나 해결책이 아닌 성의 있는 대응을 하기 위한 기본에 지나지 않는다. 진짜 대응과 해결책이 아닌 성의 있는 대응을 하기 위한 기본에 지나지 않는다. 진짜 대응과 해결은 성의를 가지고 대응하는 것이다. 또한 같은 실패를 반복하지 않기 위한 클레임의 원인규명도 중요하다.

 

□ 보이지 않는 클레임
클레임을 걸지는 않았지만, 음식점에 불만을 느낀 경험이 있는 손님의 9할은 다시 오지 않는다

*다음의 자료는 일본에서 인포 플란트라는 회사가 조사한 결과이다.

1. 클레임을 걸진 않았지만 음식점에 불만을 느낀 경험이 있는가?
- 자주 있다 22% 가끔 있다 77%

2. 위의 내용이 원인이 되어 가지 않는 점포가 있는가?
- 있다 90% 기타 10%

3. 업소주인에게 말하지 않은 클레임을 타인에게 말한 적이 있는가?
- 있다 92% 없다 8%

4. 어떤 일에 불만이 많았는가?
- 종업원의 태도와 용모 36%
- 서비스 24%
- 요리 22%
- 청결 14%
- 기타 4%

5. 불만이 있어도 클레임을 걸지 않았다면 그 이유는?
- 말해도 실천안될것 같아서 36%
- 말많은 손님으로 생각할까 봐 18%
- 전달할 방법이 없었다 13%
- 바빠보여 말하기 곤란해서 4%
- 기타 29%

□ 히든 클레임의 공포 - 굿맨의 법칙

1970~80년대의 미국의 조사를 베이스로 했지만 시대를 초월, 만국 공통으로 많은 전문가에게 인정받고 있다.

법칙 1
좋은 평가는 5명에게 밖에 전달되지 않지만 안 좋은 평가는 10명에게 전달된다.

안 좋은 평가 -> 10명에게 전달됨.
좋은 평가 -> 5명밖에 전달 안됨.
negative한 소문은 2배의 파워를 가지고 있다.
별도의 조사에서는 10배 이상의 파워를 가지고 있다.

법칙 2
불만을 말하지 않는 고객의 9할은 두 번 다시 오지 않는다

불만을 가지고도 말하지 않은 고객의 재구입 의견은 9%밖에 안되지만 불만을 얘기하고 대응에 만족한 고객의 재구입 의견은 82%나 된다.

위의 사항을 외식업에 대응하면 보이지 않는 불만을 가지고 있는 고객의 9할은 두 번 다시 점포에 오지 않지만 그 불만이 타이밍 좋게 해소되면 82%가 점포의 팬이 된다. 또한 고가 상품일수록 불만을 가지고도 말하지 않은 고객의 재구입 의견은 낮게 나타난다.