고객을 향한 올바른 대화법

고객을 향한 올바른 대화법

 

1. 열과 성의를 가지고 말해야 한다.

고객에게 열과 성의를 갖고 임해야 한다. 고객은 눈에 보이지 않는 미세한 우리들의 호의도 느낄 수 있는 예리한 눈을 갖고 있다. 호의를 갖고 고객을 대하면 고객 역시 우리에게 호의를 갖게 된다. 고객이 호의를 갖기 시작하면 서비스의 절반은 끝난 것이다.

 

2. 부드러운 미소로 말해야 한다.

고객에게 호의를 갖고 임하면 자연히 미소를 띠게 된다. 미소는 고객의 마음을 열게 한다.

고객이 마음을 연다는 것은 우리들의 서비스가 제대로 되어간다는 것을 의미한다.

 

3. 정확하게 말해야 한다.

천천히, 또박또박, 정확히 발음해야 한다.

 

4. 부드러운 미소와 함께 상대를 응시해야한다.

외면하거나, 힐끗힐끗 쳐다보아서는 안 되며 상대방을 차분하게 바라보되 얼굴의 흉터나 결함에 시선을 두지 않는다. 너무 노려보지 말고 가벼운 미소와 함께 고객의 눈을 주시해야 한다.

 

5. 고객을 칭찬하라

고객과의 대화를 훨씬 부드럽게 해 준다. 칭찬은 고객의 기분을 좋게 만들고 그런 고객은 우리들의 서비스를 또다시 찾게 마련이다.

 

6. 고객의 목소리를 잘 듣는 것도 서비스다.

고객의 불평을 잘 듣는 것 또한 서비스의 한 부분이다. 고객은 자신의 불평이나 불만을 말할 곳을 찾는다. 잘 듣고 가끔 고개를 끄덕여 맞장구를 쳐주어야 한다.

 

7. 잘난 척하지 말 것

사람은 잘난 척하거나 똑똑한 척하는 사람에게 호감을 갖지 않는다.

자신이 아무리 잘 아는 부분이라도 고객에게 잘난 척한다는 인식을 심어줘서는 안 된다.

 

8. 역지사지의 입장에서 볼 것.

상대의 입장이나 생각을 이해하고 존중한다. 인간은 역지사지의 입장에서 봐야 한다.

누구나 고객이 될 수 있고 때론 서비스맨이 될 수도 있다. 언제나 고객의 입장에서 내가 고객이 되어 생각하는 너그러운 마음가짐을 가져야 한다.

 

9. 침착하게 말할 것.

스스로 침착하다 해도 말이 빠를 경우가 많다. 천천히 당황하지 말고 말해야 한다. 때론 자신도 모르게 말이 빨라지거나 언성이 높아질 수도 있다.

적당한 음성으로 천천히 또박또박 말하는 것은 결국 지속적인 훈련에서 나올 수 있다.

 

10. 서비스의 언어는 존대어다.

존대어를 사용할 것. 품위 있는 말의 사용은 곧 인품의 고상함을 나타낸다. 서비스 언어는 존댓말뿐이다. 존댓말은 상대방을 높여주는 동시에 자신의 인품도 높아진다.

 

11. 눈맞춤

고객이 온 것을 알았다면 얼른 눈을 마주쳐야 한다. 고객이 문을 열고 들어오는데 외면하는 사람이 있는데 이는 금물이다. 또한 고객이 바로 앞에 와 있는데도 하던 일을 계속한다면 이 또한 바른 응대태도가 아니다. 무엇보다 먼저 고객을 바라보는 것이 중요하다.

 

12. 미소

고객과 눈이 마주치면 얼른 미소를 지어야 한다. 가만히 있게 되면 분위기가 어색하게 될 것이며, 자칫 잘못하면 시선이 날카롭거나 차가운 인상을 주게 된다. 웃어야 한다. 웃어야 고객만족에 승리할 수 있다.