불만 고객 응대하기 방법

불만 고객을 응대하는 방법 10가지에 대하여 알아보도록 하겠습니다.

 

1. 먼저 사과 하기

"죄송합니다" 한마디는 불만고객 응대의 가장 중요한 포인트이다. "미안합니다" 보다는 높은 사과의 표현으로 일단의 유감의 뜻을 표현합니다.

 

2. 고객 불만 경청하기

고객의 말을 끊지 않도록 주의하며 귀담아 들고 문제의 핵심 파악 및 숨은 요인(의도)을 관찰하고, 진심으로 경청하는 모습과 불만을 이해하는 듯한 인상 및 걱정하는 표정을 남겨야 한다. 

 

3. 변명 하지 않기

"고객은 항상 옳다" 라는 전제로 설령 고객이 오해 및 회사규정을 모른다 할지언정 그것을 내세워 변명하거나 고객을 포기시키려 하지 말아야 한다. (고객의 더 큰 노여움을 살수 있다.)

 

4. 고객관점의 언어 사용으로 공감대 형성하기

"솔직히 말씀해 주셔서 오히려 감사합니다" "덕분에 필요한 조치를 취할 수 있어 다행입니다" "많이 속상하셨겠습니다" 등등 고객과 대립의 상황이 아니라 고객 입장에 서있음을 느끼도록 어휘 사용에 주의해야 한다.

 

5. 대화시 정면보다 어깨를 나란히 한다.

화가난 고객을 정면으로 대하면 도전적인 나쁜 인상을 줄 수 있으므로, 나란히 서서 상황을 같이 쳐다본다는 느낌으로 고객의 편에서 이해하려는 자세를 심어줍니다.

 

6. 천천히, 차분한 목소리로 이야기 하기

톤을 낮추어 대답을 하면 침착한 분위기를 만들어 고객의 화를 누그러뜨리는 효과가 있다. 천천히 얘기를 함으로써 신중한 단어를 선택하여 실수를 줄일 수 있습니다.

 

7. 문제가 어려울 때 상사/관리자의 도움으로 해결하기

"사장 나오라 그래" "책임자 바꿔" 등의 요구로 고객은 상사와 해결하려는 경향이 있다. 원칙적으로 본인선에서 해결토록 노력해야 하나, 고객이 두세번 상사를 반복해서 요구할 경우, 불만사항을 상사에게 미리 전달하여 같은 얘기를 반복시켜 고객이 더 화가 나도록 해서는 안됩니다.

 

8. 장소를 바꿔서 대화하기

긴시간이 필요하거나, 타 고객에게 영향을 줄 가능성이 있을 경우는, 공손하게 장소를 상담실 등 별도의 밀폐된 장소로 이동을 유도한다. 일반적으로 별도 밀폐공간에서는 대중에 대한 과시적 성향이 감소되어 차분해질 수 있다. 차를 접대하면서, 책임자의 사과를 함께 하면서 해결의 실마리를 찾는 것이 좋습니다.

 

9. 대안을 강구합니다.

해당 불만을 100% 해소시키기 어려운 상황이나, 해결이 불가능할 때는 고객이 먼저 대안을 제시토록 유도하고, 다 받아들이지 못할 경우, 상황 설명과 실현가능한 최선의 대안을 제시하고 적절한 합의 도출을 합니다.

 

10. 약속 실천하고, 점검하기

합의사항은 약속을 지키도록 하며, 이행 후 고객에게 전화하여 고객이 만족되었는지 확인 하는 절차가 필요하다.