고객 유형별 서비스 응대법

고객 유형별 서비스 응대법

 

1. 전문가 유형

- 고객성향 : 자신을 과시하는 타입의 고객으로 자신은 모든 것을 다 알고 있는 전문가인 것처럼 행동한다. 자기 확신에 대한 고집을 꺾지 않으려 하기 때문에 좀처럼 설득되지 않으며 권위적인 느낌을 상대에게 주어 상대의 판단에 영향을 미치려고 한다. 언어 예절을 깍듯이 지키며 겸손한 듯이 행동하지만 내면에 강한 우월감을 갖고 있으므로 다소 거만한 인상을 주는 스타일의 고객이다.

- 응대방법 : 우선 고객의 말을 잘 들으면서 당대의 능력에 대한 칭찬과 감탄의 말로 응수하여 상대를 인정하고 높여주면서 친밀감을 조성한다. 정면 도전을 피하고 고객이 주장하는 내용의 문제점을 스스로 느낄 수 있도록 대안이나 개선에 대한 방안을 유도해 내도록 한다. 대화 중에 반론을 하거나 자존심을 건드리는 행위는 하지 않도록 주의하며 자신의 전문성을 강조하지 말고 문제 해결에 초점을 맞추어 고객의 무리한 요구사항에 대체할 수 있는 사실만을 언급해야 한다.

 

 

2. 우유부단한 유형

- 고객성향 : 즐겁고 협조적이나 다른 사람이 자신을 위해 의사 결정을 내려 주기를 기다리는 경향이 있어서 주변만 빙빙 돌며 요점을 딱 부러지게 말하지 않는다. 이러한 유형은 대부분 보상을 얼마나 받아야 할지 또는 요구하는 보상이 기준 이상이라는 것을 자신이 잘 알고 있는 경우가 많다.

- 응대방법 : 고객이 결정을 내리지 못하는 갈등 요소가 무엇인지를 표면화시키기 위해 시기 적절히 질문을 하여 상대가 자신의 생각을 솔직히 드러낼 수 있도록 도와준다. 보상 기준과 이점 등을 성실히 설명하여 문제를 해결할 수 있도록 하며 사후 조치에 만전을 기하여 신뢰를 느낄 수 있도록 한다.

 

 

3. 빈정거리는 유형

- 고객성향 : 빈정거리거나 비꼬며 말하고 무엇이든 반대하는 사람은 열등감이나 허영심이 강하고 자부심이 강한 사람이다. 아무렇게나 말을 마구 내뱉듯이 말하다가 상대로부터 강한 추긍이나 반박을 당하면 자신이 한 말이 아무 의미 없는 것으로 책임을 회피하곤 한다. 문제 자체에 중점을 두어 이야기하지 않고 특정한 사람이나 문구, 심지어는 대화 중에 사용한 단어의 의미를 꼬투리를 잡아 항의하는 등 아주 국소적인 문제에 집착하여 말한다.

- 응대방법 : 정중함을 잃지 않고 냉정하고 의연하게 대처하는 것이 좋으나 상황에 따라 고객의 행동을 우회하여 지적해 줄 수도 있고 때로는 가벼운 농담의 형식으로 응답하는 노련함이 효과적일 수 있다. 대화의 초점을 주제 방향으로 유도하여 해결에 접근할 수 있도록 자존심을 존중해 주면서 응대하고 고객의 빈정거림을 적당히 인정하고 요령껏 받아줌으로써 고객의 만족감을 유도하여 타협의 자세를 유도한다. 감정조절을 갈하여 고객에게 휘말리지 않도록 주의한다.

 

 

4. 저돌적인 유형

- 고객성향 : 상황을 처리하는데 단지 자신이 생각한 한 가지 방법밖에 없다고 믿고 남으로부터의 피드백을 받아들이려 하지 않는 성향의 고객이다. 남에게 마구 질문공세를 펴면서 분위기를 압도하려 하고 상대방의 이야기를 끊고 자신의 주장을 펴기도 하므로 버릇없고 거만하며 도발적인 느낌을 갖게 하는 고객이다.

- 응대방법 : 침착성을 유지하고 고객의 친밀감을 이끌어낼 마음의 준비를 하여 자신감 있는 자세로 고객을 정중히 맞이해야 한다. 고객의 마음을 지배하고 있는 것은 표면화된 호전성과는 달리 극심한 불안감 일수도 있으므로 상담자가 미리 겁을 먹고 위축되지 않도록 한다. 논쟁을 하거나 같이 화를 내는 일이 없도록 하여 상대방이 사그라질 때까지 시간을 두고 기다려야 한다. 고객 스스로 감정을 조절할 수 있도록 유도하는 우회화법을 활용한다.

 

 

5. 지나치게 호의적인 유형

- 고객성향 : 사교적이며 협조적인 고객이며, 합리적이고 진지한 면이 있다. 그러나 때로는 고객 자신이 하고 싶지 않거나 할 수 없는 일에도 약속을 하여 상대방을 실망시키는 경우도 있다. 모든 사람이 항상 자신을 받아들이고 좋아해 주기를 바라는 욕구가 내재되어 있기도 하다.

- 응대방법 : 이야기의 맞장구를 잘 치는 사교적인 고객을 대할 때는 상대의 의도에 말려들 위험이 있으므로 기분에 사로잡히지 않도록 하며 말을 전제하고 고객에게 말할 기회를 많이 주어서 결론을 도출한다. 고객의 진의를 파악할 수 있도록 질문을 활용하고 합의를 지연하고자 하는 고객의 의도를 경계해야 한다.

 

 

6. 같은 말을 장시간 되풀이하는 유형

- 고객성향 : 자아가 강하고 끈질긴 성격을 가진 사람이다.

- 응대방법 : 상대의 말에 지나치게 동조하지 말고 고객의 항의 내용의 골자를 요약하여 확인한 후 고객의 문제를 충분히 이해하였다는 것을 알리고 문제 해결에 관한 확실한 결론을 내어 고객에게 믿음을 주도록 한다. 회피하려는 인상을 주면 부담이 가중될 수 있으므로 가능한 한 신속한 결단을 하는 것이 좋다.

 

 

7. 과장하거나 가정하여 말하는 유형

- 고객성향 : 콤플렉스를 가진 고객일 수 있다.

- 응대방법 : 상대의 진의를 잘 파악하여 말로 설득하려 하지 말고 객관적인 자료로써 응대하는 것이 좋다. 정면으로 부정하거나 확인하려 하면 커다란 마찰이 생길 수 있으므로 우회화법으로 고객으로 하여금 사실을 말하도록 유도하여 고객이 말한 내용을 잘 기록하고 정리하여 변동사항이 발생했을 때 대처하도록 하자.

 

 

8. 불평을 늘어놓는 유형

- 고객성향 : 사사건건 트집과 불평을 잡는 고객이다. 말이 많고 꼬투리 잡기를 즐기는 고객에게는 (맞장구치고, 추켜세우고, 설득하기) 밖에 없다.

- 응대방법 : 고객이 불평을 하거나 따지고 들 때는 "제가 뭐 압니까? 법이 그렇고, 위에서 그렇게 하라니 할 수 없죠." 하는 식의 무책임한 말을 해서는 안된다. 그럴 때는 우선 그 이유를 재빨리 감지하여 고객이 오해를 하고 있다면 "선생님의 말씀에도 일리는 있습니다만." 하는 식으로 우선 고객의 입장을 인정해 준 후 차근차근 설명하여 이해를 시켜야 한다. 그러나 고객의 요구가 정당하고 당신에게 잘못이 있었다면 앞 뒤 잴 것 없이 즉각 용서를 빌고 성의를 다하여 줌으로써 더 큰 언쟁이 발전하는 일이 없도록 주의한다.

 

 

9. 성급한 유형

- 고객성향 : 조금만 사무처리가 늦어도 재촉이 심한 고객이다. 객장에 앉아 기다리지 못하고 안절부절 창구에 달라붙어 심지어 직원에게 "이렇게 하라, 저렇게 하라." 고 업무지시까지 하는 고객에게는 말은 시원시원하게 행동은 빨리빨리 하는 것이 상책이다.

- 응대방법 : 늦어질 것 같을 때는 일방적으로 치켜세우고 사과하면서 다독거려 드려야 한다. 자칫하면 폭발하기 쉬우므로 조심해야 할 고객이다.

 

 

10. 쉽게 흥분하는 유형

- 고객성향 : 상황을 처리하는데 단지 자신이 생각한 한 가지 방법밖에 없다고 믿고 남으로부터의 피드백을 받아들이려 하지 않는 고객이다. 고객의 마음을 지배하고 있는 것은 표면화된 호전성과는 달리 극심한 불안감 일수도 있으므로 상담자가 미리 겁을 먹고 위축되지 않도록 한다.

- 응대방법 : 부드러운 분위기를 유지하며 정성스럽게 응대하되 음성에 웃음이 섞이지 않도록 유의해야 한다. 고객이 흥분 상태를 인정하고 직접적으로 진정할 것을 요청하기보다는 고객 스스로 감정을 조절할 수 있도록 유도하는 우회방법을 활용한다. 이 외에도 매우 다양한 고객성향과 접점에서의 상황들이 언급될 수 있으나, 가장 중요한 것은 응대방법의 기본은 고객의 입장에서 생각하고 응대하여 상대방의 마음을 상하지 않게 하고, 호감을 갖도록 함으로써 자칫 서비스 응대의 잘못으로 회사에 그 피해가 돌아가지 않도록 사명감을 갖고 임해야 하는 것이다.